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Management des personnalités difficiles

Publié le 15 February 2013 7 commentaires 4
Au cours de votre carrière de manager vous pouvez être amené à gérer au sein de vos équipes des personnalités « difficiles ». Savoir réagir et agir est primordial pour tout manager qui souhaite manager ses équipes et atteindre les objectifs qui lui sont fixés au mieux des moyens qui lui sont alloués. Management des personnalités difficiles

Avant de commencer qu’est-ce qu’une personnalité difficile ? Une personnalité difficile est une personnalité possédant un comportement « toxique » altérant son travail, votre travail ou encore celui de ses collaborateurs. Ces personnalités peuvent être de différents types :

-       Ce peut simplement être des personnes manquant trop souvent de respect ou étant dans le conflit systématique avec leurs collaborateurs,

-       Ce peut être des personnes au comportement hyper rigide. Cette hyper rigidité rendant la gestion de ces personnes et de leur travail en équipe très difficile. Cette hyper rigidité peut avoir de multiple sources, histoire personnelle, traumatisme, reproduction d’un schéma parental…

-       Ce peut être une personne manipulatrice qui peut avoir la volonté de vous brouiller, de vous faire sentir coupable et qui peut véritablement détruire un travail et une ambiance d’équipe,

-       Ce peut être une personne soumise à une addiction (drogue, alcool…),

-       Ce peut être une personne violente (verbalement, voire physiquement), nous sommes ici plus dans ce que l’on appelle les personnalités dangereuses.

-       …

 

Le point commun de ces personnes ? Elles souffrent toutes d’une blessure psychique.

 

Exemples :

 

Le narcissique : Son égo rend difficile le travail en équipe, mais aussi la remise en cause de son travail. Bien souvent il ne s’est pas assez senti aimé étant jeune.

 

Le paranoïaque : Possédant un raisonnement logique implacable et convaincante il est froid émotionnellement. Très intelligent et très souvent très compétent il est pourtant dans un comportement de casse humaine vis-à-vis de ses collaborateurs ou supérieurs hiérarchiques. Son problème ? Son postulat de départ, sur son travail, les personnes qui l’entoure, la société… est faux, erroné. Sous ses airs convaincants son raisonnement n’en reste pas moins faux, encore faut-il le mettre en lumière.

 

Le manipulateur : Avec l’un des membres de votre équipe vous vous sentez souvent coupable et responsable de ses difficultés, attention, vous êtes probablement face à une personne manipulatrice. Sachez reconnaitre ces personnes et ne pas vous laisser embarquer dans la culpabilité. Vous êtes un manager affirmé, empathique et ferme. De ma propre expérience, par exemple, dans 50 % des cas de harcèlement, le déclaré « harcelé » est en fait le « harceleur ».

 

Avec ces personnes comment agir ?

 

Le plan d’action pour gérer ces personnes est contre-intuitif (c’est pourquoi bien des managers se trompent dans la gestion des personnalités difficiles), en effet, le plan d’action commence par vous, puis par le reste de votre équipe et enfin par la personne difficile.

 

1)    Vous-même

 

La gestion d’une personnalité difficile peut avoir un impact désastreux sur un manager qui peut ne pas savoir comment agir, comment réagir. Il peut se sentir désarmé, incompétent, en situation d’échec. Hors si c’est le cas, le manager prépare d’avance son propre échec. Comment éviter cela ? Tout d’abord en ne se sentant pas responsable. Oui ! Vous n’êtes pas les responsables du comportement d’une personnalité difficile. Vous ne devez pas vous charger d’une charge mentale inutile et désastreuse. Sachez donc prendre du recul en gérant, notamment, vos émotions tel un trader (voir mon article à ce sujet).

 

Vous devez à la fois lâcher prise avec le problème, ne pas vous laisser submerger ni envahir, c’est pourquoi vous commencez par vous. Protégez-vous en premier ! C’est la priorité. La base qui permet la suite, mais qui laisse aussi tout s’effondrer si vous ne vous en êtes pas occupé.

 

2)    Le reste de l’équipe

 

La principale erreur réalisée par un manager qui tente de gérer une personnalité difficile est de lui consacrer une grande partie de son temps. Pris comme par une sorte de mission divine le manager se prend pour un chevalier en croisade qui a fait du changement et de l’aide à la personnalité difficile sa priorité. Grave erreur ! L’objectif du manager est d’orienter au mieux les moyens mis à sa disposition pour atteindre ses objectifs, hors en investissant trop de temps dans la gestion de la personnalité difficile, le manager en oublie de gérer le reste de l’équipe. Un comportement souvent source de désorganisation et de démotivation. Donc non, avant de gérer une personnalité difficile on gère le reste de l’équipe. L’équipe est prioritaire face à la personnalité difficile. S’assurer que l’équipe progresse dans son travail. S’assurer de son bien-être et de sa productivité voilà l’objectif prioritaire d’un bon manager. La gestion de la personnalité difficile n’arrive qu’après dans l’ordre des priorités.

 

3)    Gestion de la personnalité difficile

 

Après donc s’être occupé de vous, prioritairement, puis de votre équipe, vous pouvez consacrer du temps à la gestion de cette personnalité difficile. Comment agir ?

 

Étape 1 : Tout d’abord il est important d’établir un dialogue. De parler à la personne concernée, en entretien individuel, de manière empathique et ferme (voir mon article sur le manager affirmé). De mettre en avant les problèmes posés par le comportement de la personne dans l’organisation générale du travail, afin qu’elle en ait conscience. Ici l’objectif est d’aider cette personne, par un questionnement socratique, à proposer ses propres solutions. De l’aider à s’inscrire dans une démarche positive de changement de son comportement. Cela sera possible si celle-ci en suscite la volonté.

 

Étape 2 : Sauf disparition complète du comportement difficile suite à l’étape 1, il est important de parler de la situation à votre hiérarchie. Impliquer votre hiérarchie pour qu’elle ait conscience des difficultés que vous rencontrez est indispensable afin d’obtenir son plein soutien dans les démarches et étapes suivantes.

 

Étape 3 : Si vous ne parvenez pas à replacer la personnalité difficile sur la route d’un comportement sain vis-à-vis de son travail, de vous et de toute votre équipe, alors il faut accepter cette limite et en avoir conscience, le problème n’est plus de votre registre. Le problème relève de l’ordre de l’accompagnement et / ou de la thérapie et si votre rôle a été d’identifier le problème il faut désormais relayer. Ici deux solutions :

-       Tout d’abord l’accompagnement par un coach. Si la personnalité difficile possède un comportement qu’elle doit changer mais qu’elle semble tout de même ouverte à l’idée et l’envie de changer alors l’appel d’un coach est tout à fait bénéfique (bien que le rôle d’un coach ne se limite à l’intervention auprès de personnalités difficile, bien au contraire). Voir à ce sujet mon article « pourquoi je crois au coaching en entreprise », les raisons qui pourraient amener cette démarche à réussir y sont détaillées. Ici bien entendu cette démarche ne pourra être mise en place qu’avec le consentement de votre hiérarchie (cf. étape 2).

-       La personnalité difficile est trop rigide dans son comportement. La blessure psychique est probablement trop profonde et là il faut passer à la thérapie. A ce stade le problème relève de la médecine du travail. Après avoir exposé la situation au médecin en charge de votre structure vous devez lui demander de convoquer la personne en question, en sachant qu’elle sera dans l’obligation légale de s’y rendre. La médecine du travail jugera alors si la personne est apte ou non au travail.

 

Le manager doit ici retenir qu’il ne peut pas tout faire. Tout n’est pas du ressort de l’entreprise. Un manager est un manager et ce n’est donc ni un coach ni un thérapeute et avec les personnalités difficiles, si son rôle et son devoir est de détecter il doit ensuite savoir relayer. Mais quels sont les relais à disposition du manager ?

-       La médecine du travail ou les services médico-sociaux,

-       L’assistante sociale du travail,

-       Les élus du personnel,

-       Les ressources humaines et les personnes en charge de la prévention des risques psychosociaux au sein de votre organisation.

 

Étape 4 : Cette étape n’intervient que si l’étape 3 a échouée. Les démarches entreprises n’ont aboutie à aucun changement. La personnalité difficile a conservée son comportement et est toujours au sein de votre équipe. Ici le plan est clair. D’abord vous vous protégez. Ensuite vous vous occupez du reste de l’équipe. Enfin, concernant la personnalité difficile, vous abandonnez l’idée de la changer, ce n’est pas votre rôle. Votre objectif est maintenant de définir des objectifs cohérents et réalistes pour la personnalité difficile, en accord avec ses capacités et en tenant compte de son comportement, tout en ne la mettant jamais au « placard » car cela est désastreux pour tout le monde (vous, la personne, l’équipe). Sachez par contre adopter la méthode dite du « disque rayé ». Afin d’obtenir l’atteinte d’un objectif souhaité par une personne au comportement rigide sachez le lui répéter à la manière d’un disque rayé, souvent et de manière régulière.

 

Pour ceux qui souhaiteraient approfondir cette réflexion je vous invite à la lecture du très bon livre de Christophe André, « Comment gérer les personnalités difficiles ? ».

 

Et n’oubliez pas que, quelque soit la difficulté à laquelle vous êtes confrontée, le bonheur ce n’est pas l’absence de problème, le bonheur c’est la gestion des problèmes.

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Gabrielle Morin
L'auteur : Gabrielle Morin
Ancienne RH, spécialiste du bien-être au travail Ancienne RH, j'oeuvre aujourd'hui pour la reconnaissance de l'importance du bien-être au sein des organisations, entreprises et administrations. Plus d'infos
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